记者从市行政审批局获悉，近日在广州市召开的第二届全国政务热线发展年会上，桂林市12345政府热线服务中心荣获“2021年度中国优秀管理创新成果案例”奖。

去年，桂林市12345热线在原整合33条热线的基础上再升级，稳步有序归并12条非紧急类政务服务便民热线，实现“12345”一个号码全天候人工服务，建成“一号响应”政务服务总客服。同时，不断完善工作流程，优化运行机制，联合四市建立跨市联动服务，以及建立健全接诉即办和联席会议制度，加强现场督办协调机制，确保群众和企业反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。据统计，12345热线全年共接听群众来电28.1万余通，20秒接通率98.13%，话务满意率99.30%，名列全区前列。多渠道受理群众诉求工单30.7万余件，直接解答、办理23.3万余件，工单按时办结率98.06%，处理满意率99.55%。