要让消费者觉得花得“物有所值”，就要有“价值增量”。 ▲资料图。 图/新华社 文 | 戴先任

据北京青年报报道，近日，有消费者反映，南航的国际航班在线值机选座“吃相难看”，系统开放的免费可选座位数量极少，仅占全部座位的6%；还有乘客在社交媒体抱怨，过道“座位”也需要付费了，不付费只能坐“夹心座”；不提供免费的3连座，家庭成员坐一起必须付费……

对此，南航相关负责人表示，南航国际航班座位目前开放约50%的座位供旅客免费选择，免费座位约6%与实际情况不符。此外，“针对疫情后国际航班旅客迅速增长的情况，辅收团队正在开放更多的免费座位供旅客选择。”

【资料图】

航空公司推出付费选座服务，早已不是新鲜事。据了解，国内航空公司自2013年海航最早推出“选座费”以来，东航、南航等国内全服务航司陆续在国际、港澳台航班上“试水”付费选座服务。

表面来看，“选座费”是一种差异化服务，能够满足旅客的不同需求。每位旅客的消费需求有所不同，比如有的旅客想靠窗，有的想拥有更加宽敞、私密而安静的空间等等。通过推出付费选座服务，能够让座位资源得到充分利用，还能增加航空公司收入。

但从乘客的吐槽来看，付费选座似乎并没有取得“双赢”的效果。甚至有乘客反映付费选座变味了——乘客不再是为“好座”付费，而是不付费可能只有“夹心座”和“后排座”。花钱买服务成了花钱“少受罪”。付费选座服务本应是一项付费增值服务，不能以侵占、牺牲其他乘客的权益为代价。一旦付费选座服务影响了其他乘客的消费体验，这种做法就不可取。

航空公司要“创收”，实现利益最大化，无可厚非，但取财需有道，不能打着满足旅客差异化需求的幌子，一味追求自身利益最大化。

对航空公司来说，要增加收入，需要更多从优化服务、满足乘客需求的方面想办法、出点子，而不是把已有的收费项目玩“变味”，搞变相涨价。这是一种竭泽而渔的短视做法，可能遭到广大乘客的反感与不满，甚至让更多乘客用脚投票，最终损害的还是航空公司自身的利益。

“增值服务”不能单纯成了航空公司的“增收任务”。要让消费者觉得花得“物有所值”，就要有“价值增量”。

平衡好各方利益，保护好所有乘客的正当权益，实现消费者与航空公司的“共赢”，才是航空公司的发展方向。也唯有如此，其服务产品才会赢得市场，赢得消费者，才符合航空公司的长远利益。

撰稿/戴先任（职员）

编辑/迟道华

校对/赵琳

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